【企業不祥事の研究】顧客感情を見誤ったDAZNとANA 「怒りのコスト」の教訓
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動画配信大手のDAZN(ダゾーン)と全日本空輸(ANA)が相次いでネット上で「炎上」した。ダゾーンはサッカーワールドカップ(W杯)に絡み、サッカー関連の視聴プランを巡って「顧客をだました」と批判され、ANAは上級会員向けのサービスプログラムの見直しに関して「顧客を裏切った」との反発に直面した。 両社の事情は違うものの、想定を上回る顧客の怒りに直面して混乱した
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動画配信大手のDAZN(ダゾーン)と全日本空輸(ANA)が相次いでネット上で「炎上」した。ダゾーンはサッカーワールドカップ(W杯)に絡み、サッカー関連の視聴プランを巡って「顧客をだました」と批判され、ANAは上級会員向けのサービスプログラムの見直しに関して「顧客を裏切った」との反発に直面した。 両社の事情は違うものの、想定を上回る顧客の怒りに直面して混乱した